Das Neue erschließt sich nur dem, der ausgetretene Pfade verlässt. Eine fehlertolerante Lernkultur ist dafür ein Muss. Wenn das Umfeld komplex und die Zukunft unvorhersehbar sind, werden Fehlversuche zur Normalität. Die 1-2-4-alle-Methode und eine Erzählwerkstatt können dabei helfen, über Fehler zunächst offen zu reden und sie dann aus der Welt zu schaffen.
Von: Anne Schüller
Ärger lag in der Luft. Das Personal hatte sich nicht an die Vorgaben gehalten. Das konnte der Chef natürlich nicht durchgehen lassen. Was war passiert? Es gab auf dem Firmengelände einen Obstgarten, in punkto Gesundheitsmanagement also schon mal ein Plus. Aber – da gab es diesen einen Baum. Mit ganz besonderen Früchten. Bei dem war Pflücken verboten. Und wer hielt sich nicht daran? Die Frau. Sie hatte von einer Kollegin namens Schlange gehört, dass es kein Problem sei, von dem Baum zu essen, ganz im Gegenteil. Das Obst mache klug.
Das wollte Eva sich nicht entgehen lassen. Sie aß also von den Früchten und gab auch Adam ein Stück ab. Wenig später bekam der Chef Wind von der Sache. Er stellte Adam zur Rede. Der sagte, er sei das gar nicht gewesen, die Frau habe ihn dazu verführt. „Warum hast du das getan?“, wollte der Chef nun von der Frau wissen. „Die Schlange hat mich belogen, sodass ich aß“, sagte Eva. Da wurde der Chef reichlich sauer, drohte fürchterlich und warf alle drei aus dem Paradies.
In dieser frei nacherzählten Geschichte stecken zwei überaus problematische Narrative:
- Wir müssen die Schuldigen finden.
- Wer Fehler macht, wird bestraft.
Sündenbock-Safari nennt man das auch. So wurden Schuld und Angstnarrative schon immer dazu genutzt, die Oberhand zu behalten. Mächtige haben zu allen Zeiten verstanden: Verängstigte Menschen können leichter gebändigt werden. Womöglich, ohne sich dessen wirklich bewusst zu sein, ist das in manchen Unternehmenskulturen auch heute noch so.
Die Suche nach Schuldigen: sinnlos!
Die Suche nach Schuldigen, wenn ein Fehler passierte, ist sinnlos. Was geschehen ist, ist geschehen. Das lässt sich nicht ändern und gehört der Vergangenheit an. Anstatt jedoch einen Fehler als lösungsorientierte Lernchance zu nutzen, werden vielerorts noch immer Sündenböcke gejagt. Genau deshalb werden Fehler oftmals vertuscht. Und überall stehen Besen herum, um Schlamassel unter den Teppich zu kehren.
In der Industriekultur des letzten Jahrhunderts konnte jeder Produktionsfehler den Ruin bedeuten, weil Herstellungsverfahren seinerzeit teuer waren. Heute hingegen gilt es zu unterscheiden: Was folgenschwere Nachwirkungen haben kann, verlangt zwangsläufig eine Null-Fehler-Toleranz. Und natürlich erwartet jeder Kunde eine fehlerfreie Leistung. Demgegenüber ist eine angemessene Fehlerakzeptanz in der vorgelagerten Entwicklungs- und anschließenden Optimierungsphase existenziell. Sonst wird das Unternehmen irrelevant, weil die Mitarbeiter sich nichts mehr trauen. Denn solange Menschen Angst vor Fehlern haben, kann nichts Großes passieren.
Fehler differenzierter betrachten
Zunächst sollten wir Fehler differenzierter betrachten und auch differenzierter benennen: etwa als Lapsus, Patzer, Schnitzer, Anlaufschwierigkeit, Ersterfahrung, Fehleinschätzung, Rückschlag, Schwachstelle, Sackgasse, Trugschluss, Übersehen, Irrtum. Solche Formulierungen schützen vor dem Gefühl des Versagens und machen Missgriffe verzeihlich. Wem etwas schiefgeht, der braucht keinen Anpfiff, sondern Trost und Ermunterung. So werden Pannen zu einem Überarbeiten von Möglichkeiten.
Meist ist man ja erst auf dem Weg zur Könnerschaft. Niemand ist gleich vom Start weg perfekt. Im Noch-nicht-Wissen beginnt Wachstum. Und selbst Top-Stürmern ist klar: Für jedes Tor, das man erzielt, schießt man x-mal daneben. Um sich zu verbessern, muss Verschiedenes mutig ausprobiert werden, und dabei sind Fehlversuche normal. Man korrigiert seine anfängliche Meinung, experimentiert immer weiter, stolpert, entdeckt neue Möglichkeiten. Neues gelingt nur dem, der den Mut hat, zu straucheln.
Fehler machen: So früh wie möglich
„Wenn wir nicht genügend Fehler machen, heißt das, dass wir nicht genügend neue Dinge ausprobieren“, sagte Philip Knight, Firmengründer der Lifestyle-Marke Nike. Und Harvard-Professorin Amy Edmondson, die das Konzept der psychologischen Sicherheit in die Arbeitswelt eingeführt hat, spricht von der Wissenschaft des klugen Scheiterns. „Misserfolge sind Trittsteine auf dem Weg zum Erfolg“, schreibt sie in ihrem Buch Wertvolle Fehler – Right kind of Wrong (2024).
Wer sich im Eiltempo verbessern will, braucht eine fehlertolerante Lernkultur. Folgender Besprechungspunkt auf der Meeting-Agenda ist dafür perfekt: „Welche Erfahrungen ich gemacht habe, die sich alle sparen können.“ Jede erzählte Geschichte kann dabei helfen, aus den Fehlern zu lernen, die andere schon hinter sich haben. Manche Fehler passieren ja überhaupt nur deshalb, weil man Dinge am grünen Tisch plant, sich nicht bereichsübergreifend abstimmt und Missstände nicht erwähnt.
Fehler als Chance erkennen
Schlechtes Fehlermanagement muss zunächst ein Preisschild bekommen. Vielerorts ist man sich dessen nicht einmal bewusst, dass der falsche Umgang mit Fehlern gleich fünffache Kosten verursacht:
- Aufwendungen für die fehlerhafte Leistungserstellung,
- Aufwendungen für die notwendige Mängelbeseitigung,
- Umsatzverluste durch die Abwanderung enttäuschter Kunden,
- Umsatzverluste, die aus negativer Mundpropaganda entstehen,
- Vertrauensverluste aufgrund einer schlechten Reputation.
Wird über Fehler nicht gesprochen, dann machen andere sie möglicherweise auch, und das Ganze wiederholt sich unzählige Male. Wer Fehler verschleppt, macht aus einem Miniproblem schnell eine Großbaustelle. Folgendes sollte deshalb in den firmeninternen Leitlinien stehen: „Bei uns darf jeder Fehler machen, nur nicht den, ihn zum Schaden des Unternehmens zu vertuschen.“ Nicht der Mensch, der einen Fehler gemacht hat, ist das Problem, sondern der Fehler selbst. Die einzigen Fehler, die nicht toleriert werden können, sind Verstöße, Absicht, Schludrigkeit und Schlamperei.
Die 1-2-4-alle-Erzählmethode
Erzählungen über Fehler bringen uns weiter. So verbessert sich das Fehlermanagement am schnellsten über das Geschichtenerzählen. Doch gerade wenn es um dieses Thema geht, trauen sich viele nicht mit der Sprache heraus. Die 1-2-4-alle-Methode bietet einen Ausweg aus diesem Dilemma. Sie stellt sicher, dass alle freiheraus von ihren jüngsten Fehlererlebnissen erzählen und Verbesserungsvorschläge einbringen können.
Hierzu überlegt sich jeder zunächst eine Geschichte, die er zum Thema beisteuern möchte. In Zweiergesprächen erzählt man sich gegenseitig die ausgewählte Geschichte und teilt seine Ideen. In Vierergruppen werden alle Geschichten untereinander ausgetauscht und geschärft. Danach werden die aufschlussreichsten Geschichten und wichtigsten Optimierungsideen im Plenum mit allen gemeinsam besprochen.
Die Ausgangsfrage klingt zum Beispiel so: „Erzähl uns doch mal, was in einem konkreten Fall passiert ist, als du jüngst einen größeren Fehler gemacht hast, und wie deine Kollegen oder die Führung darauf reagierten. Wie hättest du dir das Verhalten besser gewünscht? Was lernst du persönlich aus diesem Fehler? Was lernt die Firma als Ganzes daraus?“
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Der Beitrag erschien in der Ausgabe "Der Preis von Konflikten". Werfen Sie einen Blick in die Ausgabe.
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Meist ist eine besondere Stille und Ergriffenheit zu spüren, wenn eine Geschichte bewegende und berührende Momente offenbart. Mal ist die Stimmung mitfühlend und traurig, mal heiter und beschwingt. Oft sind es Geschichten, die die Kollegen so noch nie gehört haben. Zweierlei bewirkt ein solches Event immer: Es schweißt stärker zusammen und alle gemeinsam gehen fortan besser mit Fehlern um.