von Dipl.-Psych. Cordula Söfftge
Eine der unbeliebtesten Kommunikationssituationen für Führungskräfte sind die sogenannten „Schlechte Nachrichten Gespräche“ z.B. wenn die Führungskraft eine Abmahnung oder gar Kündigung aussprechen möchte oder soll. Derartige Gespräche stellen für fast alle Mitarbeitenden eine krisenhafte Situation dar und machen daher der Führungskraft in der Regel Angst.Die richtigen Worte zu treffen ist dann nicht einfach. Häufig wird dem Gegenüber Mut zugeredet, direkt nach Lösungen gesucht – im Extremfall sogar der Ausspruch “jede Krise kann auch eine Chance sein” genutzt.
Betrachtet man die bekannte Veränderungskurve nach Kübler-Ross mit ihren Phasen Verneinung – Widerstand – Anpassung – Committment wird deutlich, was ein Mensch im Schockzustand – und genau in diesem befinden wir uns als Betroffener – in solch einem Gespräch – braucht.
Folgender Leitfaden kann hier für die Führungskraft eine Hilfestellung sein:
- Phase
- Begrüssung per Handschlag (statt unechtem smalltalk).
- Direkter Einstieg (3-5 min), d.h. kurzer Kernsatz mit Erläuterungen: Je heikler die Angelegenheit, desto direkter! (kein „um den heissen Brei herumreden“)—> „Schockphase“, Gegenüber kann keine Details mehr verarbeiten.
- Phase
- Primär der Empfänger der schlechten Nachricht spricht ; Führungskraft hört aktiv zu; Führungskraft rechtfertigt sich auf keinen Fall, denn das Gegenüber wird kein Argument gelten lassen.
- „Dampf ablassen“ oder „Weinen“ in dieser Phase zu lassen (Taschentücher bereithalten) —> Mitarbeiter/in soll seine/ihre Gefühle ausreagieren können.
- Phase
- Nach erfolgreicher Phase 2 ist in dieser Phase ggf. ein Gespräch möglich, in dem sich beide gegenseitig zuhören —> finden einer Lösung, Unterstützungsmöglichkeiten, Kommunikation der Nachricht an die Kollegen, nächste Schritte etc.
- Phase
- Führungskraft überzeugt sich, dass Mitarbeiter aus seiner Schockstarre langsam wieder an „innerer Struktur“ gewinnt
- Führungskraft offeriert neue Vorschläge z.B. Fragen „Was werden Sie jetzt tun“, „wem werden Sie von dem Gespräch berichten
- Überzeugen, dass Mitarbeiter wieder Orientierung hat: Abholen lassen, ggf. Arzt
Weitere Apsekte der Krisenkommunikation finden Sie in unserer Ausgabe 1/2016 mit dem Schwerpunktthema “Krisenkommunikation”
Bestellung der Ausgabe “Krisenkommunikation
In Anlehnung an:
Weber, P. (2005). In: Organisationsberatung-Supervision-Coaching. Heft 1/2005 S. 31-40.