12 Schritte, um Kontroversen zu lösen und zu nutzen
Von Uwe Göthert
Konflikte gehören zum Leben und Arbeiten dazu. Sobald Menschen zusammentreffen, können Meinungen, Erwartungen oder Handlungen auseinandergehen oder kollidieren. Manchmal jedoch addieren sich Kleinigkeiten zu verhärteten Fronten, um dann in einem großen Krach zu eskalieren. Spitzt sich ein Streit zu, können beide Seiten nur verlieren. Im schlimmsten Fall führt ein entgleister oder ignorierter Konflikt im Job zu angespannten Beziehungen, fehlender Teamarbeit, niedriger Produktivität und kühlem Desinteresse.
Dabei sind Meinungsverschiedenheiten an sich nichts Schlechtes. Ihnen wohnt die Chance inne, unterschiedliche Standpunkte kennenzulernen und neue Perspektiven auszuloten. Ein gut geführter Diskurs bietet mehr Vorteile, als viele erwarten. Der Blick auf verschiedene Positionen hilft, kluge und qualitativ hochwertige Entscheidungen zu fällen. Wer Dissonanzen annimmt und sie schnell, effizient und fair behandelt, kann Zusammenarbeit, Innovation, Kreativität und Produktivität im Team stärken.
Leider sind nur wenige Menschen trittsicher, um mit Streit im Team konstruktiv und souverän umzugehen. Häufig hemmt die Angst, mit einem Kommentar oder Schlichtungsversuch das Fass zum Überlaufen zu bringen. Wer jedoch im Geschäftsleben erfolgreich sein und das Beste aus seiner Mannschaft herausholen will, sollte sich auf diesem Gebiet schlau machen. Folgende zwölf Schritte helfen Führungskräften bei der effektiven Konfliktlösung.
1. Positiv starten
Wer produktiv aus Fehden herauskommen will, startet mit einer positiven Einstellung in die Lösung. Die Chance auf ein Win-win-Ergebnis steigt, wenn alle Beteiligten die Situation als Lerngelegenheit betrachten. Wer den Prozess führt, sollte jedes Teammitglied bewusst wertschätzen. Zählen Sie innerlich fünf Stärken auf, die jeder Einzelnen zur Team-Power beiträgt.
2. Face to Face treffen
Wann immer möglich, treffen Sie sich persönlich, um Gewitterstimmung zu klären. Nichts produziert so viel Missverständnisse wie eine knapp formulierte Mail, ruckelnde Internetverbindungen oder fehlende Mimik während einer Telefonkonferenz. Am besten treffen sich alle Betroffenen auf neutralem Boden: im Konferenzraum, in einer externen Location oder draußen im Grünen. Zeit und Ort sollten für alle Parteien akzeptabel und gut erreichbar sein. Wer vorher noch den Zeitrahmen für die Besprechung definiert, vermeidet Überraschungen oder gehetzte Teilnehmer.
3. Sachverhalt klären
Starten Sie in den Prozess, in dem Sie das Problem klar benennen. Denn schon hier kann es zu Abweichungen kommen. Wichtig ist, das am Ende alle Beteiligte über die gleiche Problematik sprechen. Dabei geht es nicht um Schuldzuweisungen. Beschreiben Sie die Lage einfach, sachlich und neutral. Ist das Problem komplex, teilt die Führungskraft es in kleine Happen auf und die Gruppe arbeiten sich Stück vor Stück vor. Das Team muss nicht alles an einem Tag klären.
4. Blick ins Umfeld
Wie jeder Mensch haben auch Konflikte ihre Vorgeschichte. Um diese zu verstehen, gilt es, zurückzublicken und tiefer zu graben: Gibt es vergangene Situationen, die den Prozess und die Lösung beeinflussen könnten? Führungskräfte sollten zudem gut durchdenken: Was steht für einen selbst auf dem Spiel? Was für Kollege A? Was für Abteilung B? Konkrete Beispiele helfen, um dem Team die Auswirkungen des Konflikts zu verdeutlichen. Sprechen Sie über Stärken und vergangene Leistungen. Bereiten Sie Beispiele vor, wie ähnliche Konflikte bisher gelöst wurden. All das stärkt den Glauben des Teams an eine gute Lösung.
5. Selbstcheck starten
Zur Vorbereitung gehört auch, eigene Vorurteile und Fehlwahrnehmungen über Bord zu werfen. Wie sehr vertrauen Sie als Führungskraft wem? Wie sehr beeinflussen Ihre persönlichen Vorbehalte einzelne Beziehung? Seien Sie sich bewusst, welche Aspekte ihrer Persönlichkeit den Prozess unterstützen oder behindern. Motivieren Sie auch Ihre Mitarbeiter zu diesem Selbstcheck.
6. Gemeinsamkeiten verbinden
Sind Hürden minimiert, ist Übereinstimmung gefordert. Wer das Team auf die gleiche Wellenlänge bringen will, sucht Parallelen. Denn bei angespanntem Klima neigen Menschen dazu, Unterschiede dominanter wahrzunehmen und Ähnlichkeiten zu verdrängen. Gemeinsame Ziele können in den Vordergrund treten. Auch kollektive Unzufriedenheit verdeutlicht, dass alle am gleichen Strang ziehen (möchten). Wer sich unisono auf die Zukunft konzentriert, stärkt den Teamgeist.
7. Sachebene hoch halten
Um auf der Sachebene zu bleiben und eine sichere Umgebung zu schaffen, helfen klare Regeln: keine Schuldzuweisungen, keine Angriffe, keine Verurteilungen oder destruktive Kritik an Ideen anderer. Hier geht es nicht um Sympathie oder Antipathie. Der Fokus bleibt auf dem Verhalten, dass die Teamergebnisse beeinflusst. Wer Konflikte entpersonalisiert und Themen von Emotionen trennt, reduziert das Risiko, dass Menschen in Abwehrhaltungen verfallen.
8. Transparent kommunizieren
Als Führungskraft sollten Sie klar und offen kommunizieren, was für Sie wichtig ist und warum. Gleichzeitig ist es Ihr Job, andere zu ermutigen, ihre Bedürfnisse ebenso transparent zu formulieren.
9. Mittelwege aufzeigen
Auf der Suche nach Antworten, Lösungen, Kompromissen braucht die Gruppe Unterstützung durch die Führungskraft. Zeigen Sie Mittelwege auf, fragen Sie Teammitglieder nach Punkten, auf die sich nicht bestehen, aber für andere unverzichtbar sind. Schlagen Sie praktikable Lösungen vor, fragen Sie nach Meinungen oder Alternativen. Helfen Sie, Optionen zu bewerten. Seien Sie selbst flexibel, bieten Sie Ressourcen und Unterstützung an.
10. Zuhören, fragen, wiederholen
Um eine Gruppe durch einen Konflikt zu führen, helfen gute Kommunikations-Skills. Dazu gehören „ich“- und „wir“-Formulierungen statt „Sie“ und „Ihr“. Alles andere provoziert Abwehr. Stellen Sie Fragen, hören Sie zu, wiederholen Sie das Gehörte und resümieren Sie Zwischenschritte. Schieben Sie Ihre eigene Rolle in den Hintergrund und konzentrieren Sie sich auf Win-win-Kompromisse.11. Versöhnlich enden
Bevor es an die beste Lösung geht,stellen Sie sicher, dass jeder Beteiligte respektiert und gehört wurde. Sind alle Optionen durchgesprochen, einigen Sie sich auf einen Win-win-Vorschlag. Diesen besiegelt die Gruppe üblicherweise mit Handschlag. Wenn es bei unkritischen Fragen zur Pattsituation kommt, halten Sie auch das fest. Anschließend plant das Team die Umsetzung: Wer ist für was bis wann verantwortlich? Wann und wie werden Erfolge gemessen? Stellen Sie sicher, dass der Prozess versöhnlich endet. Das ermutigt die Gruppe, zukünftige Herausforderungen zu diskutieren, bevor sie zu Konflikten werden.
12. Lernen und wachsen
Haben Menschen Meinungsverschiedenheiten erfolgreich bewältigt, stärkt das die Beziehung – wenn die Lernchance erkannt wurde. Wer reflektiert und versteht, dass ein solcher Diskurse neue Sichtweisen eröffnet, der entwickelt sich weiter. Aus diesem Grund lohnt es sich für alle Beteiligten extrem, wenn Führungskräfte Teams kompetent durch Konflikte führen können.
Zum Autor:
Uwe Göthert ist seit 2004 Geschäftsführer von Dale Carnegie Deutschland. Im internationalen Führungszirkel von Dale Carnegie forciert der erfahrene Unternehmensentwickler disruptive Innovationen und zukunftsweisende Strategien. Göthert steuert komplexe Weiterbildungsprojekte von Marktführern unterschiedlicher Branchen, die sich in Anzahl der Teilnehmer, beteiligten Länder und angewandten Sprachen individuell skalieren lassen. Seine Arbeitsschwerpunkte decken sich mit den Themen, die Menschen in großen und mittelständischen Betrieben herausfordern. Als Berater für international tätige KMUs liegt sein Fokus auf Verkauf, Führung, Kommunikation, Präsentation sowie Innovations- und Changemanagement – mit dem Ziel, eine konsistente globale Firmenkultur zu etablieren und messbare, nachhaltige Ergebnisse zu produzieren. Seine Kunden bestätigen den gemeinsamen Erfolg.